 Fundación
Europea para la Gestión de la Calidad |
Durante
la década de los años ochenta, la economía mundial se vio
sometida a un proceso de globalización en un entorno enormemente
competitivo. Mientras, el mercado europeo se presentaba cada vez más
exigente, demandando mayor calidad y excelencia en los productos y
servicios.
Apremiados
por esta situación, en 1988 los presidentes de 14 de las mayores
empresas europeas, se asociaron para crear la European Foundation
for Quality Management (EFQM), con el objetivo de mejorar
la ventaja competitiva de las organizaciones europeas mediante la
mejora continua de la gestión de la calidad como estrategia
organizacional.
La misión de la
EFQM es la de estimular y ayudar a las organizaciones europeas a
mejorar todas aquellas actividades orientadas a:
- Lograr
la excelencia, tanto en la satisfacción del cliente como en la
del trabajador.
- Aumentar
su influencia en la sociedad
- Contribuir
a mejorar la cuenta de resultados.
Además, la EFQM
apoya a los gestores de las organizaciones europeas para acelerar el
proceso de alcanzar la gestión de la calidad total, un factor
decisivo para lograr ventajas competitivas en un entorno global.
| El
modelo europeo EFQM de Excelencia |
El modelo
de la EFQM es una herramienta para la gestión de la calidad que
posibilita orientar la organización hacia el cliente, siendo uno de
sus frutos la sensibilización del equipo directivo y del personal
en aras de la mejora de sus productos y/o servicios.
| El modelo
EFQM de excelencia, se basa en la premisa de que la satisfacción
del cliente, la satisfacción de los empleados y un impacto positivo
en la sociedad se consiguen mediante el liderazgo en política y
estrategia, una acertada gestión de personal, el uso eficiente de
los recursos y una adecuada definición de los procesos; lo que
conduce finalmente a la excelencia de los resultados empresariales.
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El modelo EFQM entiende la calidad
contemplando la organización en un sentido amplio y profundo, se
basa en la filosofía de la mejora continua y su objetivo es la
excelencia en las prácticas de gestión y sus resultados. Siendo su
herramienta clave la autoevaluación, siempre en base a los
criterios del modelo.
| Diferencias
del modelo EFQM con otros |
Los
antecedentes del modelo EFQM se encuentran en los modelos Deming
(japonés) y Malcom Baldrige (americano y más cercano a nuestra
cultura) que consideraban la calidad como un aspecto primordial a la
hora de conseguir una mayor eficiencia en los servicios y productos,
para impulsar el desarrollo de la productividad y de la economía en
la sociedad.
Todos
ellos establecían directrices y criterios que pudieran ser
utilizados por las empresas, industrias, administraciones públicas
y otras organizaciones para evaluar sus propios esfuerzos en la
mejora de la calidad.
Los
modelos citados anteriormente se desarrollaron en un entorno
distinto al europeo, por lo que parecía necesaria la creación de
un modelo específico, que pusiera el acento en aquellos aspectos más
relevantes de nuestra cultura empresarial y que incorporase
elementos y criterios más innovadores, a la vez que sirviese de guía
de autoevaluación para diferentes organizaciones.
La
diferencia fundamental del modelo EFQM con respecto a los otros
modelos, y en particular con el Malcolm Baldrige, es que no enfatiza
tanto aquellos aspectos que pueden mostrar una respuesta rápida en
el mercado, sino que hace especial hincapié en los agentes, con el
objetivo claro de asegurar los resultados en el medio y en el largo
plazo.
Por
otra parte, el modelo EFQM permite establecer un enfoque y marco de
referencia objetivo, riguroso y estructurado para el diagnóstico de
la organización, proporcionando una valiosa herramienta para lograr
la coherencia, ya que establece las líneas de mejora continua hacia
las cuales deben dirigirse los esfuerzos de la organización; comparándola,
además, con otras organizaciones similares, consideradas las
mejores en su clase.
| Metodología
del modelo de la EFQM
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| La metodología del
modelo de la EFQM se basa en una revisión sistemática de los
procesos internos, que se efectúa mediante el desarrollo de un
proceso continuo de diagnóstico de las prácticas de gestión y de
la medida de los resultados de una organización, así como de los
rendimientos individuales y de grupo. Culminando con la ejecución
de un plan de acción para mejorar los modos de hacer de una empresa
en forma integral.
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El
modelo de la EFQM se trata de un modelo de aplicación
continua que establece nueve criterios básicos, cinco a nivel de Agentes
(Liderazgo, Política y Estrategia, Gestión del Personal, Recursos
y Procesos) y cuatro a nivel de Resultados (Satisfacción del
Cliente, Satisfacción del Personal, Impacto en la Sociedad y
Resultados).
Los
criterios a nivel de Agentes tratan de ponderar la forma en que la
organización influye sobre los resultados, es decir, el conjunto de criterios cuyo enfoque, realizado por la organización,
es relevante para la consecución de la excelencia en los
resultados.
A
modo de ejemplo se podrían citar: cómo enfoca la organización
sus acciones para lograr los resultados que desea, hasta qué punto
se implica la Dirección en la calidad, cómo son de accesibles los
líderes, cómo se definen objetivos y se establecen prioridades, cómo
se clasifican y evalúan las capacidades de los miembros de la
organización...
Los
criterios a nivel de Resultados permiten valorar lo que se ha
conseguido o se está logrando en la organización, contemplado
tanto en términos de lo conseguido realmente por ésta como de los
objetivos propios de la misma.
En
gran medida están relacionados con la calidad percibida, tanto del
cliente como del personal, así como con la diferencia entre la
calidad percibida y las expectativas previas a la recepción del
servicio o producto. Sin olvidar las repercusiones, de muy diverso
índole, de la actividad en la sociedad y, finalmente, la cuenta de
resultados de la organización.
Evidentemente,
estos criterios se desglosan a su vez en un cierto número de
subcriterios, pudiendo utilizarse de forma independiente o conjunta.
Estos subcriterios se evalúan y ponderan para determinar el
progreso de la organización hacia la excelencia
| Estructura
del modelo de la EFQM
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Su estructura general se fundamenta en la ponderación
que esos nueve criterios tienen sobre el despliegue de los recursos
organizacionales en la consecución de los objetivos y metas
propuestos. Puesto que el modelo
de la EFQM es un sistema de autoevaluación, cada uno de estos
criterios tiene asignado una influencia en la valoración global.
Criterios
de Agentes:
- Liderazgo: es la capacidad que tienen los coordinadores
para dirigir y motivar, de manera eficiente, las acciones de la
organización hacia el logro de las metas comunes propuestas.
- Políticas y
estrategia: son los medios de los
que se vale la organización para lograr los objetivos
propuestos.
- Factor personas: es la participación
del personal en todos los niveles. Aprovechando la experiencia,
promoviendo la innovación y facilitando la expresión de la
creatividad en todas sus formas.
- Recursos y
alianzas: son todos aquellos
compromisos y acuerdos, entre personas y grupos, para alcanzar
objetivos comunes
- Procesos: son la combinación de métodos, materiales,
equipo recurso humano, medio ambiente y mediciones que
interaccionan entre sí para ofrecer un producto o servicio de
calidad.
Criterios
de Resultados
- Resultados de
clientes: El conocimiento
constante de la percepción que tienen los usuarios de los
productos y servicios brindados permite retroalimentar la labor
que se lleva a cabo y de esta manera aproximarse más a las
expectativas de los clientes.
- Resultados de
personal: La capacidad que tenga
una organización por satisfacer las necesidades y expectativas
de sus recursos humanos, estimularán el grado de compromiso del
personal con los objetivos de la organización.
- Impacto en la
sociedad: El estimar la percepción
que tiene la sociedad sobre el papel que desempeña la
organización, permitirá reorganizar las actuaciones para
realmente cumplan los objetivos que se han propuesto.
- Resultados de la
organización:
El seguimiento en los resultados de la organización es
importante dado que una buena gestión de los mismos asegura su
sostenibilidad en el tiempo.
| La
clave del modelo de la EFQM: la autoevaluación
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La base del
modelo de la EFQM, y la principal utilidad que puede aportar a una
organización, radica en que sirve de guía de autoevaluación, sobre
los aspectos globales de la gestión, permitiendo detectar los
puntos de “no calidad” en la organización, para poder proponer
oportunidades de mejora.
La
autoevaluación se entiende como un examen global, sistemático
y regular de las actividades y resultados que
permite a las organizaciones distinguir claramente sus puntos
fuertes de las áreas de mejora. De tal modo que su equipo
directivo pueda reconocer las carencias más significativas y
sugerir planes de acción con los que fortalecerse, realizando
posteriormente el seguimiento del progreso alcanzado.
La
autoevaluación ofrece a las organizaciones de
una potente herramienta de diagnóstico y de una evaluación
objetiva, con respecto a un conjunto de criterios ampliamente
aceptados por las organizaciones más competitivas en Europa y
consideradas de excelencia empresarial.
En la
preparación de una autoevaluación se debe considerar:
- La
identificación de acciones racionales y orientadas a resultados
coherentes con la estrategia general.
- La
extensión de estas acciones a toda la estructura de la
organización de una manera sistemática para asegurar su
completa implantación.
- La
evaluación y revisión continua de las acciones como forma de
aprendizaje y mejora.
Lógicamente,
no existe una sola manera “correcta” para llevar a cabo la
autoevaluación, por lo que en la fase de elegir el mejor
planteamiento para una organización deberá tenerse en cuenta la
cultura de la organización y buscar aquella forma de autoevaluación
que mejor se adecue a los objetivos que tenga establecidos.
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Proyecto desarrollado por SERINA
